Pero ese momento, que muchas organizaciones pueden vivir como un logro, representa apenas el comienzo.

A partir de entonces, la persona denunciante espera que su reporte sea recibido, analizado y gestionado con seriedad. También necesita saber qué puede esperar del proceso, cómo se protegerá su información y si la organización realmente hará lo que establece en sus políticas y procedimientos.

La confianza que permitió que una persona denunciara puede fortalecerse o deteriorarse según lo que ocurra después.

Ese es el eje del quinto episodio de Ética en Conversación, el podcast de Resguarda, titulado “Después de denunciar: cuando la confianza se pone a prueba”, en el que conversamos con Silvina Lendaro, especialista en Compliance, Auditoría y Riesgos, y asesora de Resguarda.

Recibir una denuncia no significa que el proceso haya funcionado

La cantidad de reportes recibidos puede aportar información sobre el uso de una Línea Ética, pero no permite evaluar por sí sola la efectividad del sistema.

Una organización puede contar con un canal accesible, conocido y utilizado por sus colaboradores, y aun así presentar dificultades en la etapa posterior: demoras injustificadas, falta de comunicación, investigaciones deficientes o ausencia de seguimiento de las medidas adoptadas.

Por eso, la evaluación del canal debería contemplar también qué sucede desde que ingresa una denuncia hasta que se completa su gestión.

El desafío es doble: investigar adecuadamente los hechos reportados y cuidar la experiencia de las personas involucradas durante todo el proceso.

Ambas responsabilidades forman parte de una gestión profesional de denuncias y contribuyen a sostener la credibilidad del sistema.

¿Qué necesita saber una persona después de denunciar?

Una de las principales tensiones que enfrentan los responsables de Compliance aparece al definir qué información compartir con la persona denunciante.

Por un lado, existe la obligación de preservar la confidencialidad, proteger los datos personales y evitar comunicaciones que puedan comprometer la investigación o los derechos de las personas involucradas.

Por otro, la ausencia prolongada de información puede generar incertidumbre y alimentar la percepción de que la denuncia no está siendo atendida.

La solución no consiste en revelar detalles de la investigación, sino en establecer una comunicación clara, oportuna y compatible con las exigencias de confidencialidad.

Durante el episodio, Silvina Lendaro destaca distintas instancias que las organizaciones deberían considerar.

1. Confirmar la recepción de la denuncia

La primera comunicación debería permitir que la persona sepa que su reporte fue recibido y que será tratado de acuerdo con los procedimientos establecidos.

También es una oportunidad para explicar, en términos generales, cuáles son las etapas previstas y cómo podrá mantenerse en contacto con quienes gestionan el caso.

La rapidez de esta respuesta inicial es importante, pero no debe confundirse con la necesidad de emitir conclusiones anticipadas.

2. Mantener la comunicación durante la investigación

A medida que avanza el proceso, pueden surgir nuevas necesidades de información, entrevistas o ampliaciones del reporte.

La comunicación permite explicar que el caso continúa en tratamiento y, cuando corresponde, solicitar información adicional que contribuya al análisis.

Esto adquiere especial relevancia cuando una investigación requiere más tiempo del previsto.

Extender un plazo puede estar justificado. Dejar a la persona denunciante sin información sobre esa extensión puede deteriorar su confianza.

Los tiempos y las modalidades de comunicación deben ajustarse a los procedimientos internos y a los requisitos legales aplicables en cada jurisdicción.

3. Informar sobre el cierre del proceso

Una vez concluida la investigación, es importante evaluar qué información puede comunicarse a la persona denunciante.

Esto no significa compartir informes completos, evidencias, datos personales ni detalles de eventuales sanciones.

Significa brindar una respuesta apropiada, dentro de los límites de confidencialidad, que permita comprender que el caso fue tratado conforme al procedimiento establecido.

4. Dar seguimiento a las medidas adoptadas

La gestión de una denuncia no necesariamente termina cuando se emite un informe.

Las conclusiones pueden dar lugar a medidas correctivas, modificaciones de procedimientos, capacitaciones o acciones destinadas a prevenir situaciones similares.

El seguimiento de esas medidas permite evaluar si las decisiones adoptadas se implementaron y si contribuyeron a corregir las condiciones que dieron origen al problema.

Confidencialidad y comunicación: un equilibrio necesario

En ocasiones, el temor a compartir información sensible lleva a las organizaciones a reducir al mínimo el contacto con la persona denunciante.

Sin embargo, confidencialidad y comunicación no son conceptos incompatibles.

Es posible informar que una denuncia fue recibida, que está siendo analizada o que una investigación concluyó sin revelar identidades, evidencias ni decisiones que deban permanecer reservadas.

La distinción está en comunicar el estado del proceso sin exponer su contenido confidencial.

Esta práctica requiere criterios definidos, responsables identificados y procedimientos que contemplen las distintas etapas de gestión.

También exige considerar los derechos de todas las personas involucradas, incluida aquella sobre la que recae la denuncia.

La confidencialidad debe proteger la integridad de la investigación, no convertirse en una justificación para la ausencia de respuesta.

Para profundizar en los criterios de actuación, resulta útil revisar los principios de confidencialidad, documentación e imparcialidad en las investigaciones internas.

Los errores que pueden deteriorar la confianza después de una denuncia

Durante la conversación, Silvina identifica dos problemas que merecen especial atención: la falta de comunicación y las deficiencias en la planificación de las investigaciones.

El primero aparece cuando una organización recibe un reporte, pero no mantiene una interacción adecuada con la persona denunciante.

Aunque internamente se estén realizando entrevistas, analizando documentos o reuniendo evidencias, quien presentó el reporte puede interpretar la falta de novedades como una señal de desinterés o inacción.

El segundo problema surge cuando la presión por resolver rápidamente un caso afecta la calidad del proceso.

Una investigación requiere definir qué hechos deben verificarse, qué evidencias resultan necesarias, qué personas corresponde entrevistar y qué técnicas son apropiadas para cada situación.

Apurar esas decisiones puede generar errores difíciles de corregir posteriormente. Como analizamos en nuestra nota sobre los riesgos de una investigación interna mal gestionada, la falta de metodología puede generar nuevas dificultades para la organización.

Por eso, una gestión eficiente no es necesariamente la que concluye más rápido, sino la que permite alcanzar conclusiones suficientemente respaldadas mediante un proceso riguroso y oportuno.

Cuando una investigación necesita extenderse, la organización debería gestionar esa situación de manera documentada y comunicar lo que corresponda a las personas involucradas.

La experiencia de una denuncia influye en las siguientes

Existe otra dimensión que suele recibir menos atención: el impacto que tiene la gestión de un caso sobre la confianza futura en la Línea Ética.

Una persona que denuncia y recibe un tratamiento respetuoso, comunicaciones apropiadas y señales de que su reporte fue considerado seriamente puede fortalecer su percepción sobre el sistema.

Por el contrario, una experiencia marcada por la falta de respuesta, la exposición indebida de información o la percepción de un tratamiento desigual puede desalentar nuevos reportes.

Además, estas experiencias no siempre permanecen limitadas a quienes participaron directamente.

Las personas observan cómo responde la organización frente a situaciones complejas, especialmente cuando involucran a colaboradores con responsabilidades jerárquicas.

El tratamiento de una denuncia también comunica cuáles son los valores que la organización está dispuesta a sostener en la práctica.

En ese sentido, cada caso puede influir en la decisión de alguien que todavía no ha necesitado utilizar el canal.

De la investigación a la mejora organizacional

Una denuncia puede revelar una conducta individual, pero también poner en evidencia debilidades más amplias: procedimientos insuficientes, controles que no funcionaron, problemas de liderazgo o prácticas que se normalizaron con el tiempo.

Por eso, el análisis no debería limitarse a determinar si los hechos reportados pueden acreditarse.

Cuando corresponde, también es necesario comprender las causas que permitieron que la situación ocurriera y evaluar qué cambios podrían reducir el riesgo de repetición.

Las investigaciones internas pueden aportar información valiosa para revisar controles, fortalecer políticas, desarrollar capacitaciones y mejorar los mecanismos de prevención.

Sin embargo, ese aprendizaje requiere que las conclusiones se traduzcan en acciones concretas y que exista seguimiento sobre su implementación.

La gestión de denuncias adquiere mayor valor cuando sus resultados contribuyen a mejorar el funcionamiento de la organización.

¿Cómo fortalecer la gestión posterior a una denuncia?

Para los equipos de Compliance, Legal, Recursos Humanos y Auditoría, revisar la experiencia posterior a una denuncia implica evaluar aspectos que van más allá de la disponibilidad del canal.

Entre ellos:

• Protocolos claros: definir responsabilidades, etapas, criterios de escalamiento y procedimientos de investigación.

• Comunicación durante el proceso: establecer qué información puede compartirse, en qué momentos y por qué medios.

• Protección de las personas involucradas: preservar la confidencialidad, prevenir represalias y asegurar un tratamiento adecuado de cada caso.

• Calidad de las investigaciones: trabajar con planificación, evidencias suficientes, documentación y criterios consistentes.

• Seguimiento de medidas: verificar la implementación de las acciones correctivas y preventivas que correspondan.

• Capacitación: preparar a quienes reciben, investigan y gestionan denuncias para responder de manera profesional.

Estas dimensiones requieren coordinación y criterios consistentes entre las distintas áreas responsables.

En Resguarda, abordamos estos desafíos desde nuestras soluciones de Línea Ética, Investigaciones Internas y Capacitaciones, acompañando a las organizaciones en distintas etapas de la prevención, detección y gestión de situaciones que pueden afectar su integridad y cultura.

La confianza también se define después de hablar

En el episodio anterior de Ética en Conversación analizamos por qué algunas personas deciden guardar silencio, incluso cuando existe un canal de denuncias disponible.

Ahora la conversación avanza hacia la responsabilidad que comienza cuando alguien finalmente decide utilizarlo.

Porque recibir una denuncia demuestra que una persona dio el paso de hablar. Pero la respuesta posterior de la organización influye en cómo será recordada esa experiencia y en la confianza que otras personas depositarán en el sistema.

La pregunta, entonces, no debería limitarse a cuántas denuncias recibe una organización o cuánto tiempo tarda en resolverlas.

También debería considerar algo más amplio:

¿Qué experiencia vive hoy una persona desde que presenta una denuncia hasta que finaliza su gestión?

Esa es la reflexión que propone el quinto episodio de Ética en Conversación: “Después de denunciar: cuando la confianza se pone a prueba”, junto a Silvina Lendaro.

🎧 Escucha el episodio completo: Episodio 5