Introducción
Hay organizaciones que celebran un dato todos los meses: no haber recibido ninguna denuncia.
Puede parecer una buena noticia. Menos conflictos, menos irregularidades, una cultura que funciona.
Pero hay otra pregunta posible: ¿qué pasa si el silencio no significa que no haya nada para denunciar, sino que nadie siente que vale la pena hacerlo?
Ese fue el eje del cuarto episodio de Ética en Conversación ; el podcast de Resguarda, junto a Paola de la Torre, fundadora y CEO de ECOM y presidenta ejecutiva de GuateÍntegra, como invitada.
Porque frente a la ausencia de denuncias, la pregunta no debería ser solamente qué está pasando dentro de la organización. También debería ser si, cuando algo pasa, existen las condiciones para que alguien se anime a hablar.
El silencio también es información
Uno de los errores más frecuentes es interpretar una baja cantidad de denuncias como un indicador positivo por sí mismo.
Pero el número, aislado, dice poco.
Una organización puede recibir pocas denuncias porque existe una cultura sólida de prevención. Pero también puede recibir pocas denuncias porque las personas temen represalias, desconfían de cómo serán gestionados los casos, tuvieron malas experiencias previas o simplemente creen que denunciar no va a producir ningún cambio.
Por eso, no existe un número correcto de denuncias que permita evaluar por sí solo la salud de una organización.
La cantidad necesita contexto.
Y cuando el número es cero, la pregunta relevante no es únicamente “¿por qué no tenemos denuncias?”, sino también: “¿qué pasaría si alguien tuviera algo importante para contar?”
Por qué las personas deciden no hablar
Una denuncia rara vez comienza en el momento en que una persona ingresa al canal.
Antes existe una evaluación, consciente o no, sobre las posibles consecuencias de hablar.
En esa decisión pueden pesar distintos factores:
- miedo a sufrir represalias
- percepción de impunidad
- experiencias negativas propias o ajenas
- falta de confianza en el proceso
- liderazgo que desalienta el reporte
- desconocimiento sobre el canal o su funcionamiento
- sensación de que denunciar no va a generar ninguna consecuencia
Y hay un factor especialmente difícil de revertir: lo que las personas observan que les ocurre a otros.
No hace falta haber sufrido personalmente una represalia para aprender que denunciar puede tener un costo. Tampoco hace falta haber realizado una denuncia que quedó sin respuesta para concluir que el sistema no funciona.
Las experiencias ajenas también construyen cultura.
El silencio organizacional se construye caso por caso
El silencio organizacional no aparece de un día para otro.
Se acumula.
Una denuncia que no se gestiona adecuadamente. Una represalia que no recibe respuesta. Una investigación percibida como poco seria. Un líder que desalienta el uso del canal. Un caso cuyo resultado nunca se comunica.
Cada experiencia puede reforzar la percepción de que hablar no sirve o, incluso, de que hacerlo implica asumir un riesgo innecesario.
Por eso, las primeras experiencias alrededor de un canal de denuncias tienen un peso especialmente importante. La manera en que una organización recibe, investiga y responde frente a esos casos empieza a definir qué ocurrirá con los siguientes.
La confianza tarda en construirse, pero puede deteriorarse rápidamente.
Tener un canal no significa que el canal funcione
Otro error es confundir disponibilidad con efectividad.
Una organización puede contar con un canal técnicamente sólido, confidencial, independiente y trazable. Pero eso no garantiza que las personas vayan a utilizarlo.
Porque la decisión de denunciar sigue ocurriendo dentro de la organización.
Depende de lo que hacen los líderes, de cómo se gestionaron casos anteriores, de la percepción sobre las represalias, de la comunicación interna y de cuánto conocen las personas acerca del funcionamiento del sistema.
Por eso, tercerizar un canal puede aportar condiciones fundamentales de confidencialidad, independencia y trazabilidad, pero la confianza no puede tercerizarse.
La organización tiene que construirla.
Comunicar antes y después de la denuncia
La comunicación también forma parte del funcionamiento del sistema.
No alcanza con informar una vez que existe un canal. Las personas necesitan comprender para qué sirve, qué situaciones pueden reportar, cómo hacerlo y qué pueden esperar después.
Y esa comunicación no termina cuando llega una denuncia.
Sin exponer información confidencial ni detalles de los casos, las organizaciones pueden comunicar que las denuncias se analizan, que existen procesos de investigación y que, cuando corresponde, se toman medidas.
De lo contrario, puede producirse una paradoja: el equipo de Compliance gestiona correctamente los casos, pero la organización sigue percibiendo que “no pasa nada”.
Capacitar para construir confianza
La capacitación tampoco debería limitarse a explicar dónde está el canal.
Existe una dimensión más amplia: enseñar qué información permite construir un reporte útil, preparar a quienes reciben o gestionan denuncias y trabajar con los líderes sobre cómo responder cuando alguien plantea una preocupación.
Esto es especialmente relevante porque un canal de denuncias no funciona de manera aislada.
Forma parte de un ecosistema que incluye liderazgo, comunicación, investigaciones internas, protección frente a represalias y capacidad de respuesta.
Cuando alguna de esas piezas falla, la herramienta puede seguir disponible. Pero las personas pueden dejar de confiar en ella.
El costo de denunciar tarde
Hay otra señal que merece atención: las denuncias sobre hechos ocurridos meses o incluso años atrás.
Que una persona decida hablar después de mucho tiempo puede significar que finalmente encontró condiciones de confianza para hacerlo. Pero también puede indicar que durante todo ese período no sintió que existiera un espacio seguro para reportar.
Y ese tiempo tiene un costo.
Mientras una conducta permanece sin reportarse puede aumentar la exposición legal, normalizarse una práctica inadecuada, afectar a otras personas y deteriorarse la cultura organizacional.
Por eso, el verdadero costo del silencio no siempre aparece en los indicadores tradicionales. Puede expresarse en tiempo, rotación, riesgo, pérdida de confianza y problemas que la organización podría haber detectado antes.
Una pregunta para mirar hacia adentro
El problema no es tener denuncias.
Tampoco es necesariamente tener pocas.
El problema aparece cuando una organización interpreta el silencio sin preguntarse qué hay detrás.
Porque un canal de denuncias puede estar disponible, ser técnicamente sólido y cumplir con todos los requisitos esperados. Pero su verdadero funcionamiento depende de algo más difícil de medir: que las personas crean que hablar es seguro y que hacerlo tiene sentido.
Por eso, quizá la pregunta más importante no sea cuántas denuncias recibió una organización este año.
Es otra:
Si mañana ocurriera algo grave, ¿estamos seguros de que alguien se animaría a contarlo?
Ese es uno de los interrogantes que deja el cuarto episodio de Ética en Conversación: “Cuando nadie habla: por qué el problema no es el canal”, junto a Paola de la Torre.
Podés escuchar el episodio completo acá
