Para avaliar a confiabilidade de um canal de denúncias, é importante verificar como ele recebe os relatos, quem pode atuar, como as decisões são documentadas e quais possibilidades de acompanhamento oferece. A avaliação combina recursos da ferramenta, condições do serviço e responsabilidades da organização.

Para as áreas de Compliance, Recursos Humanos, Jurídico e Auditoria, a decisão exige examinar todo o percurso de uma denúncia. Uma demonstração, um procedimento documentado e um escopo contratual permitem avaliar com maior precisão o que cada fornecedor oferece e o que a equipe interna precisará resolver.

O que torna um canal de denúncias confiável?

Um critério útil para avaliar a confiabilidade é verificar se o canal permite dar continuidade ao relato: recebê-lo, atribuir a responsabilidade por sua gestão, registrar as ações realizadas, manter as comunicações pertinentes e documentar o encerramento.

A quantidade de meios disponíveis é uma parte dessa avaliação. Também é importante verificar se as pessoas conseguem utilizá-los nas condições reais da organização e se os relatos chegam a quem tem responsabilidade para agir.

Por exemplo, uma empresa com operações em vários países pode precisar de diferentes idiomas e modalidades de atendimento. Uma organização com equipes sem acesso frequente a computadores pode precisar de alternativas ao formulário on-line. Essas necessidades devem orientar a comparação e estar refletidas na proposta do fornecedor.

A segurança, o anonimato e a confidencialidade fazem parte da avaliação. Para se aprofundar especificamente nessa dimensão, consulte o artigo sobre segurança e confidencialidade do canal de denúncias. Aqui, o foco está em verificar a capacidade operacional do canal e sua adequação à organização.

1. Cobertura e acessibilidade: mais do que uma simples caixa de reclamações

O que avaliar em um canal de denúncias: é importante verificar quais meios de recebimento oferece, em quais idiomas estão disponíveis e quais são suas condições de atendimento. A avaliação deve considerar se essas alternativas atendem às necessidades de colaboradores, fornecedores e terceiros nos países onde a organização atua.
Linha Ética da Resguarda: oferece diferentes alternativas para fazer denúncias, como telefone com operador, formulário on-line, e-mail, chat com IA e Chamadas com IA, conforme os canais habilitados para cada organização. ANA, a assistente virtual da Resguarda, auxilia o denunciante por meio do chat e ajuda a completar as informações relevantes do relato. Com as Chamadas com IA, permite apresentar a denúncia por meio de uma conversa por voz: conduz a conversa e, ao final, o relato é gerado automaticamente na plataforma para sua posterior gestão. Essas modalidades ampliam as opções disponíveis e coexistem com o atendimento telefônico tradicional com um operador.

2. Anonimato e segurança da informação: fundamentais para gerar confiança

Canal padrão: pode não garantir o anonimato do denunciante, o que desestimula a apresentação de relatos. Além disso, se não contar com protocolos robustos de segurança, as informações podem ficar expostas a riscos de manipulação ou vazamento.

Canal altamente confiável (Resguarda): garante o anonimato, permitindo que os denunciantes apresentem relatos sem medo de retaliação. Além disso, oferece criptografia de ponta a ponta, proteção contra acessos não autorizados e conformidade com normas internacionais de privacidade, como o GDPR e a ISO 37002.

3. Gestão eficiente de denúncias: além de receber, agir

Canal padrão: o recebimento de denúncias costuma ser manual e disperso, dificultando o acompanhamento e a resolução dos casos. Muitas vezes, os relatos ficam sem resposta ou se perdem durante o processo.

Canal altamente confiável (Resguarda): conta com um sistema automatizado de gestão de casos, com atribuição de responsáveis, prazos de resposta otimizados e rastreabilidade em cada etapa do processo. Além disso, possui uma lógica interna que permite vincular denúncias a casos, facilitando sua gestão.

4. Retorno ao denunciante: acompanhamento das atualizações da investigação

Canal padrão: em muitos casos, os colaboradores fazem a denúncia e não recebem informações sobre as atualizações do processo.

Canal altamente confiável (Resguarda): cada denúncia recebe um código numérico único, que permite ao denunciante consultar as atualizações do processo. Além disso, os investigadores podem fazer perguntas sem que a pessoa precise se identificar.

5. Plano de ação: estratégias baseadas na análise de dados

Canal padrão: permite receber e armazenar denúncias, mas não oferece ferramentas avançadas para analisá-las ou identificar padrões de risco dentro da empresa.

Canal altamente confiável (Resguarda): além de reunir denúncias, permite analisar dados e gerar relatórios detalhados. Por meio de painéis inteligentes, a empresa pode identificar tendências de risco, avaliar áreas críticas e tomar decisões estratégicas baseadas em dados. Isso facilita a criação de planos de ação específicos para prevenir incidentes e melhorar a cultura organizacional.

Quais responsabilidades permanecem com a organização?

A confiabilidade do canal também depende das decisões internas. Ao avaliar um fornecedor, é importante definir quem analisará os relatos, quem decidirá como serão tratados, como os conflitos de interesse serão gerenciados e quem acompanhará as medidas adotadas.

O recebimento externo de denúncias e a investigação são funções distintas. O escopo de cada uma deve estar explicitado na contratação e nos procedimentos da empresa.

Também é importante acordar quais informações podem ser comunicadas ao denunciante. Para manter uma troca útil, é necessário definir responsáveis e critérios de comunicação, preservando a confidencialidade das pessoas e do processo.

Para analisar os resultados, é importante interpretar a quantidade de denúncias em conjunto com seu status, categoria e evolução. O volume de relatos, por si só, não permite concluir se um canal funciona bem ou mal. A avaliação pode ser complementada com perguntas sobre acessibilidade, conhecimento do canal e continuidade da gestão.

Como avaliar a Canal de denúncias da Resguarda com esses critérios

A Canal de denúncias da Resguarda pode ser avaliada com a mesma matriz e o mesmo roteiro de teste.

Em sua descrição pública sobre como funciona o canal de denúncias da Resguarda, a empresa detalha a centralização de denúncias e casos, a documentação das ações realizadas e das evidências, além da troca de mensagens entre a equipe responsável pela gestão do caso e o denunciante. Esses recursos ajudam a orientar perguntas específicas durante uma demonstração.

A descrição do módulo Resguarda Analytics inclui visualizações e filtros por períodos, categorias, localidades e tempos de gestão. Para avaliar sua utilidade, é importante solicitar um exemplo de relatório relacionado às decisões que a organização precisa tomar.

ANA: chat e chamadas com IA para fazer denúncias

A Canal de denúncias da Resguarda também incorpora ANA, sua assistente virtual com inteligência artificial, como alternativa para auxiliar na apresentação de denúncias. Por meio do chat, ANA ajuda a completar as informações relevantes durante o registro do relato.

Com as Chamadas com IA, a pessoa pode fazer sua denúncia por meio de uma conversa por voz com ANA. A assistente conduz a conversa e reúne as informações para estruturar o relato. Ao finalizar, a denúncia é gerada automaticamente na plataforma para sua posterior gestão. Essa modalidade está disponível junto às demais formas de recebimento, incluindo o atendimento telefônico tradicional com um operador.

O valor da IA pode ser avaliado por sua contribuição para a experiência de quem denuncia e para a qualidade das informações recebidas.

A escolha deve se apoiar nos recursos demonstrados, no escopo acordado e na possibilidade de manter o processo com os recursos internos disponíveis. Essa análise permite identificar tanto os pontos fortes da proposta quanto as decisões pendentes antes de implementar o canal.

Se você está avaliando fornecedores ou revisando sua solução atual, pode solicitar informações sobre a Canal de denúncias da Resguarda.